L’excellence des processus est une combinaison de l’efficience et de l’efficacité des processus. Bien qu’elles ne s’excluent pas mutuellement, les chefs d’exploitation et les propriétaires de processus ont tendance à oublier ce dernier élément.
La raison en est que l’efficience est souvent considérée comme un facteur interne au processus (le coût et l’effort que le processus consomme), alors que l’efficacité est souvent considérée comme un facteur externe (le résultat d’un processus). On peut simplifier cette différence en disant qu’il s’agit d’une approche axée sur les intrants (efficience) et d’une approche axée sur les extrants (efficacité).
Il est tentant de se concentrer sur les intrants d’un processus afin d’en améliorer l’efficacité. Le coût et l’effort sont des mesures simples et visibles, comprises par toutes les parties prenantes, avec un impact clair sur les résultats du département ou de l’entreprise. Les mesures de l’efficacité ont tendance à être plus opaques – satisfaction du client, engagement des parties prenantes, qualité des résultats. Comme elles sont difficiles à mesurer, ces mesures sont souvent négligées dès qu’elles sont jugées « suffisamment bonnes ».
Cependant, il est essentiel de se concentrer sur ces éléments pour débloquer la véritable excellence des processus, où la qualité et l’expérience des clients et des parties prenantes sont des éléments importants de l’excellence des processus.
Qualité
La qualité comprend les attributs et les caractéristiques du résultat du processus et, surtout, ce qui est fait avec ce résultat. Dans l’environnement commercial connecté d’aujourd’hui, aucun processus n’est isolé. Au contraire, les processus et leurs résultats sont interconnectés de multiples façons, et même les processus internes finissent par atteindre et affecter le client.
La qualité doit évaluer la facilité d’utilisation des résultats des processus, c’est-à-dire la facilité avec laquelle ils peuvent être utilisés par les processus suivants. L’excellence des processus n’adopte pas une vision exclusive et, en répondant à cette question, elle garantit que l’impact et les opportunités de tous les processus sont pris en compte. En outre, des résultats de meilleure qualité ont des répercussions importantes en permettant des réponses plus rapides et une réduction des efforts.
Expérience client
L’excellence des processus englobe l’expérience client. Comme indiqué précédemment, tous les processus finissent par atteindre et affecter le client. Par conséquent, l’excellence des processus adopte une approche à deux volets pour améliorer la satisfaction du client : améliorer la façon dont le client se sent pendant le processus et aider les employés à servir les clients. Le premier volet concerne la manière dont un client interagit à un point de contact donné, et comment il ressent le processus et son résultat.
Il est lié au deuxième volet, qui consiste à aider les employés à aider les clients. Il s’agit de la vision qu’ont les employés de ces processus. Par exemple, un opérateur de centre d’appels peut être amené à se connecter à trois systèmes différents pour récupérer une partie spécifique des données d’un client. Si le client à l’autre bout du fil peut accepter le temps d’attente associé (premier volet), ce n’est que lorsque l’on considère le point de vue de l’employé (deuxième volet) que le problème est mis à jour.
Dans cet exemple, l’employé n’a pas les moyens de faire le meilleur travail possible pour le client. Si l’on y remédie (c’est-à-dire en éliminant le nombre de connexions nécessaires), la conséquence naturelle est une réduction du temps d’attente et un client plus satisfait.
Parties prenantes internes
L’exemple du processus du centre d’appels sert également à illustrer un autre élément souvent négligé de l’excellence des processus : la prise en compte des parties prenantes internes. La satisfaction des employés est rarement prise en compte lors de l’amélioration des processus. Dans l’exemple précédent, le fait d’équiper l’employé des bons outils pour aider le client n’augmente pas seulement la satisfaction du client, mais rend également le travail de l’employé plus facile et plus intéressant. Là encore, cet avantage peut facilement se multiplier dans toute l’entreprise en raison de la nature interconnectée des processus modernes.
L’évaluation de la satisfaction des employés à l’égard des processus internes et externes permet de découvrir des possibilités d’amélioration qui seraient autrement négligées, car ce sont souvent des parties prenantes qui ne sont pas directement impliquées dans un processus (mais qui travaillent plutôt avec une entrée ou une sortie d’un processus) qui font des observations significatives.
Tous les exemples ci-dessus placent des personnes réelles au cœur du problème. Bien sûr, les mesures relatives aux personnes sont moins transparentes et plus difficiles à comprendre qu’un simple chiffre d’affaires, mais les organisations disposent d’une variété de mesures pour comprendre et libérer ce potentiel. Citons par exemple la conception centrée sur l’humain ou le design thinking, qui permettent tous deux de mettre l’accent sur l’humain dans les mesures réelles.
L’excellence des processus englobe tous les facteurs, qu’ils soient internes ou externes, liés aux entrées ou aux sorties. La combinaison de la pensée établie et traditionnelle sur l’amélioration des processus avec de nouvelles idées permet de débloquer toutes les opportunités autour d’un processus. Une telle approche à 360° de l’excellence des processus réduira les obstacles au changement et permettra de mettre en place des processus plus efficaces, de maximiser les résultats dans l’ensemble de l’organisation et d’obtenir le meilleur résultat possible pour les utilisateurs et les consommateurs.
